Category "serious about games"

KnoopPuntNL: hoe een fictief metronetwerk kan bijdragen aan meer begrip tussen KPN-planners en monteurs

Bij KPN geloven ze dat goede samenwerking begint met begrip voor elkaars werk. De vraag: hoe breng je dat over aan 800 mensen, zonder dat het aanvoelt als een training? Ze kwamen bij Living Story en samen ontwikkelden we KnoopPuntNL: een interactieve leerervaring in de vorm van een serious game waarin deelnemers zelf konden ervaren hoe belangrijk communicatie, afstemming en inzicht in elkaars rol zijn. Ruim 800 monteurs en planners deden mee.

Tijdens vijf weken veranderden KPN-locaties door heel Nederland in een fictief metrosysteem, van Delft tot Terneuzen en van Nijmegen tot Apeldoorn. 43 Sessies met meer dan 800 deelnemers in een complete spelervaring, waarin de deelnemers samen een complex netwerk draaiend moesten houden. En overal gebeurde hetzelfde: mensen vergaten dat ze een training volgden.

Leren door te ervaren

Het leerdoel/de vraag/opdracht van KPN was helder: hoe versterk je het onderlinge begrip tussen planners en monteurs? Hoe maak je zichtbaar waarom keuzes worden gemaakt? En hoe help je medewerkers ervaren welk effect communicatie heeft op het gezamenlijke resultaat? In plaats van een traditionele training of presentatie is gekozen voor een serious game waarin deelnemers in een andere context met dezelfde thema’s aan de slag gingen. Want je kunt procedures uitleggen en er een presentatie over geven, maar begrijpen is niet hetzelfde als ervaren. Dus bouwde Living Story een compleet andere wereld: KnoopPuntNL. Geen simulatie van een planningsysteem, maar een compleet fictief metronetwerk. Want het kloppend hart van een metronetwerk gaande houden? Dat voelt direct belangrijk, het is urgent, je wil het oplossen. Precies daar ontstaat ruimte voor doen, ervaren en ontdekken.

Herkenning leidde tot begrip

De opzet was overzichtelijk: drie teams van operators bewaakten het complete netwerk vanuit het hoofdkwartier, elk stuurden ze vier technici aan die het gebouw werden ingestuurd om problemen op te lossen. Met als doel: de klanttevredenheid zo hoog mogelijk krijgen én houden. Iedereen had informatie, maar niemand had álle informatie. Daarnaast werden de rollen werden omgedraaid: planners werden monteurs en monteurs werden planners.

En wat bleek? Wat tijdens het spel gebeurde, was vaak herkenbaar uit de dagelijkse praktijk. Misschien wel de meest gehoorde reactie: “Ha, zo gaat het in het echt ook.”

Bijvoorbeeld het opplussen van tijd, een belangrijk onderdeel van het planningssysteem. Als de monteur tijd opplust als een klus langer duurt dan verwacht, kan de planner op tijd de planning hierop aanpassen. In vrijwel iedere spelsessie werd er vergeten op tijd op te plussen. Terwijl vrijwel iedereen wist hoe belangrijk het was.

“Maar man, ik was gewoon veel te druk om op te plussen.”

“Als je midden in iets zit, is opplussen het laatste waar je aan denkt.”

“Wij zitten zo in het spel dat we gewoon de tijd vergeten.”

En precies daar zit de kracht! Niet omdat mensen iets nieuws leerden, maar juist omdat ze ineens zagen waaróm iets gebeurt. Planners zagen hoe makkelijk het is om midden in een complexe klus belangrijke dingen te vergeten: “Ik heb meer begrip dat iemand vergeet bij te plussen. Als je in volle actie bent, snap ik dat je dat vergeet.” Dat soort uitspraken zijn goud waard. Niet omdat ze in een evaluatieformulier staan, maar omdat ze laten zien dat mensen elkaars werkelijkheid beginnen te begrijpen.

Een belangrijk inzicht was dat veel handelingen in de praktijk logisch zijn, maar onder druk ook makkelijk naar de achtergrond verdwijnen – zoals het opplussen van tijd. Juist door dit zelf te ervaren, kregen deelnemers meer begrip voor elkaars werkelijkheid, de complexiteit van het werk en de afwegingen die gemaakt moeten worden.

Een krachtige spiegel voor de praktijk

Wat KnoopPuntNL bijzonder maakte, was niet alleen wat er tijdens het spel gebeurde. Minstens zo waardevol waren de gesprekken achteraf. Na elke sessie volgde een reflectie, waarin de deelnemers elkaar konden vertellen wat zij hadden ervaren. Dit leidde tot gesprekken die in de dagelijkse praktijk niet altijd vanzelf ontstaan.

In de reflecties realiseerden KPN-monteurs en planners zich dat KnoopPuntNL eigenlijk helemaal niet over metro’s ging, maar in de kern draaide om communicatie, vertrouwen en samenwerken. De fictieve setting hielp om met een frisse blik naar de praktijk te kijken en stil te staan bij wat nodig is om goed samen te werken. Door samen te bespreken wat goed ging, wat beter kon en wat daarvoor nodig is, werd de ervaring direct verbonden aan de werkpraktijk.

Tot slot: waarom deze aanpak werkt

Mensen veranderen zelden van gedrag omdat iemand zegt dat ze iets anders moeten doen. Mensen veranderen wanneer ze de gevolgen van hun gedrag ervaren. Dat gebeurde hier: 43 keer, op locaties door heel Nederland. In oude telefooncentrales die tijdelijk veranderden in metrostations. Met monteurs en planners die zichzelf tegenkwamen en met teams die eerst riepen: “Aan ons ligt het niet.” En een uur later zeiden: “Eigenlijk doen we dit in het echt ook.” Dat is het moment waarop een spel meer wordt dan een spel. Dan wordt het een spiegel. En soms is dat precies wat een organisatie nodig heeft. In een krachtige ervaring, waarin je samen leert, dat samen bespreekt én in de werkpraktijk direct kan toepassen.

KnoopPuntNL laat zien dat leren het meeste effect heeft wanneer mensen zelf ervaren wat het belang is van hun gedrag en communicatie. Door deelnemers actief mee te nemen in een realistische, gezamenlijke uitdaging ontstond niet alleen meer inzicht, maar ook meer begrip voor elkaars rol.

Voor KPN was daarmee het doel van de leerervaring bereikt: op een vernieuwende manier investeren in ontwikkeling, samenwerking en een gedeeld begrip van wat nodig is om samen goede resultaten voor klanten te behalen.

Playtesten. Misschien wel de belangrijkste fase van gamedesign.

Vandaag speelden we famiglia – de ultieme managementgame (vol sabotage, diefstal, onderhandelingen, omkoperij, een voorraad wijn en corrpute Donna en een Babriere die belangrijke infromatie veilt aan de hoogste bieder), met de mensen van Springlab.  Families ‘Di Capello’, ‘Cosa Nostra Morderna’ en ‘Fiore Rosso’ streden een zinderende middag lang om de reputatie op het eiland Terra Nostra. We hebben een én een leuke middag gehad, én we kwamen terug met 3 pagina’s feedback; veel kleine aanpassingen die we doorvoeren voor de volgende playtest.

Wat is playtesten?

Playteste is ‘proefspelen’. Je hebt een speelbare versie van je spel gemaakt en die kan nu ‘in het echt’ gespeeld worden. Je spelmaterialen hoeven dan nog niet van productie-niveau te zijn – liever niet zelfs. Het is helemaal prima als je spel nog van stukjes papier, plakband en paperclips aan elkaar hangt. Zolang het spel naar goed speelbaar is. Er is namelijk best kans dat je ná de playtest nog wijzigingen moet maken aan een spelbord, kaartjes, uitleg of waar je spel maar uit bestaat.

Tips voor playtesten

1. Kies je spelers zorgvuldig
   Ze moeten representatief zijn voor de doelgroep van je spel, en ze moeten zioch vrij voelen om eerlijke feedback te geven. Vrienden, ouders en  collega’s zijn goed voor de eerste playtests, maar je moet zéker ook testen zonder deze ‘veilige’ en bevooroordeelde groep.
   Als je meerdere playtest doet, let dan ook op wie je wanneer uitnodigd voor een playtest. Je wilt de ‘beste’ playtesters (die het dichts bij de doelgroep staan en de beste feedback geven) niet ‘burnen’ bij een eerste of tweede playtest, maar liever op een moment dat de grootste hikcups uit je spel zijn. [Dit is vooral het geval bij games die niet herspeelbaar zijn, zoals escaperooms].
2. Bedenk wát je wilt testen
   Noteer voor jezelf van tevoren de 3 belangrijkste punten waarop jij een antwoord wilt hebben na deze playtest. Dat kan van alles zijn – van breed tot specifiek. Begrijpen de spelers wat ze moeten doen, begrijpen ze de logica, vinden ze ’t leuk, waar haken ze af, etc.
3. Frame je  playtest
   Vertel je groep spelers wát een playtest is, wat je van ze verwacht, en wat niet. En hou dit kort. Wij vertellen playtesters
   – dat het spel op het punt is dat het speelbaar is
   – dat ze zich vooral volop in het spel moeten storten. lekker spelen dus.
   – dat áls er dingen onduidleijk zijn, dat waarschijnlijk niet aan de spelers ligt, maar aan jou als ontwerper
   – dat ze feedback even moeten onthouden, of desnoods noteren, maar niet tijdens het spel gaan analyseren of feedback geven.
4. Speel!
   Laat je spelers het spel spelen, en let er op dat ze zich aan de playtest-regels (punt 3) houden. Let op dat je zelf niet in de valkuil stapt om tíjdens het spel dingen uitgebreid te gaan uitleggen. HOud de spelers in flow. Ook dat test je (juíst).
5. Shut up & Listen!
   Wees met je volle aandacht bij de playtest. Observeer & registreer. Maak aantekeningen (liefst zo concreet en specifiek mogelijk – ook letterlijke quotes zijn goed om op te schrijven), en maak foto’s.
   Bemoei je niet inhoudelijk met het spel, geef geen tips, hints of aanwijzingen (alleen als er een groot risico is dat je playtest het dreigt te begeven – tot die tijd: lekker laten struggelen, die spelers), onderbreek het spel niet (flow) en verontschuldig je niet.
6. Haal feedback op
   Na de playtest laat je spelers éérst evebn stoom afblazen en vrijk reageren. Let op! Hier zit vaak belangrijke feedback; dat waar spelers het meest gefrustreerd, gepassioneerd of euforisch over zijn komt het eerste naar boven.
   Stel daarna maximaal 5 – liefst open – vragen. (Zie punt 2: Wat wil je testen). Wat je vooral níet moet doen is suggestieve vragen stellen of vissen naar complimenten.
7. Pas niet te veel tegelijk aan
   Na je playtest heb je waarschijnlijk pagina’s vol feedback. Maak aanpassingen voor een volgende paytest, maar let wel op dat je niet te veel tegelijkertijd aan past. Daarmee loop je het risico dat je niet meer kunt achterhalen wélke aanpassingen welk effect hebben, én: nieuwe aanpassingen veroorzaken soms ook weer nieuwe issues.